[Angelique]

Klinkt alsof het weer zo'n praktijk is waarvoor geldt: het idee erachter is goed, alleen de uitvoering laat weer zwaar te wensen over.

Ik begrijp op zich die voorkeur voor gerichte vragen wel, want die leveren kwantificeerbare antwoorden op. Losse, persoonlijke opmerkingen zijn veel moeilijker in kaart te brengen. Maar zo schiet zo'n enquête wel aan z'n doel voorbij natuurlijk.

Bij schriftelijk krijg je soms nog wel een opmerkingvak waar je je ei in kwijt kan. Alleen jammer dat ik daar ook nog nooit wat op heb teruggehoord.
Maar goed, als het moet dan liever per mail, dan kan ik tenminste zelf het tijdstip kiezen dat ik 'm invul in tegenstelling tot telefonisten die standaard bellen als je net een hap eten neemt.

[Lizzy]

Ik luisterde van alle medewerkers gewoon regelmatig naar de gesprekken. Dat is wel veel werk, maar dan kun je toch veel beter beoordelen of medewerkers volgens het protocol/script werken, netjes met de klant om gaat, hoe klanten daar weer op reageren, etc. etc.?

Weet je wat ik eigenlijk NOG erger vind dan die enquettes? Call center medewerkers die in een veel te strak keurslijf geperst worden. Met een debiel script, waar ze zich op de letter nauwkeurig aan moeten houden en op beoordeeld worden. Grote gruwels

[TMG1961]

Ik vind dat ze met al die enquêtes wat heel erg ver doorgeschoten zijn. Ik verwijder ze ook gelijk.

[-Saskia-]

Ik vind dat ze met al die enquêtes wat heel erg ver doorgeschoten zijn. Ik verwijder ze ook gelijk.

Ja maar Theo, jij bent dan ook het toonbeeld van constructief meedenken en oplossingsgericht te werk gaan als je ergens verbetering mogelijk acht.

Logisch dat jij ze direct verwijdert.

[Angelique]

Ik luisterde van alle medewerkers gewoon regelmatig naar de gesprekken. Dat is wel veel werk, maar dan kun je toch veel beter beoordelen of medewerkers volgens het protocol/script werken, netjes met de klant om gaat, hoe klanten daar weer op reageren, etc. etc.?

Weet je wat ik eigenlijk NOG erger vind dan die enquettes? Call center medewerkers die in een veel te strak keurslijf geperst worden. Met een debiel script, waar ze zich op de letter nauwkeurig aan moeten houden en op beoordeeld worden. Grote gruwels

Daar ben ik dus op afgehaakt. Ik moest toendertijd o.a. krantenabo's verkopen en ik verkocht er per werkdag meer dan het gemiddelde. Ik zat daar heel ruim boven. En toch werd ik op een dag op de mat geroepen omdat ik me niet strak aan het script hield en ik het waagde te lollig met de klant te doen enz. Dat er mede daardoor dus wel overduidelijk meer verkocht werd was niet boeiend, het script volgen (wat die domme eencellige omhooggepletterde trut zelf had geschreven en wat volgens haar natuurlijk perfect was) dat was veul belangrijker. Het debiele script die sommigen idd letterlijk op zaten te lezen en waar je dan halfweg hoorde...oh oh mag ik vragen waaro.....tuut tuut tuut. Maar dat was prima, script volgen en niks verkopen.

[Martine-Tom]

Het callcenter waar ik werkte nam alle gesprekken op en eens in de zoveel tijd luisterde een leidinggevende mee met een aantal gesprekken, dit werd gebundeld en daarop kreeg je feedback. Lijkt mij veel constructiever dan al die vragenlijsten die je als klant geacht word te beantwoorden, wat al eerder genoemd werd, als ik boos ben op een bedrijf vanwege een belabberd product of service van het bedrijf zelf kan ik dat dus botvieren op de medewerker die ik aan de lijn krijg, ongeacht of die haar werk dan goed doet of niet krijgt die dan een negatieve beoordeling.
Andersom, als ik iets krijg waar ik niet op rekende kan mijn beoordeling zomaar positiever zijn dan terecht.

Het beoordelen van een product lijkt leuk maar die worden ook 9 van de 10 keer gescreend dus hoeveel heb je er dan nog aan als er eerst gekeken word of je wel aardig genoeg over een product bent?

Als een bedrijf wil weten hoe goed hun medewerker is kunnen ze dat beter binnen het bedrijf uitzoeken, meeluisteren, feedback geven, verkoopcijfers bekijken en weet ik welke methodes er nog meer zijn, als ik bel om een rekeningnummer te wijzigen...dat duurt 2 minuten, wat willen ze dan dat ik daarop zeg, dat ze het goed gedaan heeft...ja dat mag ik hopen, iets in de klantgegevens wijzigen is geen hogere wiskunde dus ik mag aannemen dat ze dat wel kan, daar hebben ze hopelijk toch geen vragenlijst voor nodig...

[-Saskia-]

Als je medewerkers bij klanten zitten, is van meeluisteren weinig sprake.  Wel van spreken met de klant, en vragen om feedback.

[Martine-Tom]

Dan heb je het maar over een zeer klein percentage van de lijsten en vragen waar we het in het topic over hebben, toch vooral over bellen met klantencentra, bestellen van producten enz.
Zoals gezegd vind ik het prima om zo af en toe eens een lijstje te beantwoorden, na een bezoek aan het ziekenhuis ofzo, maar voor elke klapscheet, elk telefoontje wat je naar een klantencenter doet, elk product dat je besteld...nergens voor nodig.

[franca]

afgelopen vrijdag tijdens saunabezoek, stond in de rij te wachten voor een opgieting, werd gevraagd een enquette in te vullen
had ik ff netter gevonden na het sauna bezoek

[Martine-Tom]

afgelopen vrijdag tijdens saunabezoek, stond in de rij te wachten voor een opgieting, werd gevraagd een enquette in te vullen
had ik ff netter gevonden na het sauna bezoek

[Angelique]

Als je medewerkers bij klanten zitten, is van meeluisteren weinig sprake.  Wel van spreken met de klant, en vragen om feedback.

In dat geval niet nee, maar vreemd genoeg ben ik verder nooit achteraf ondervraagd  door "de baas" als er hier een vertegenwoordiger of ketelmonteur oid op bezoek is geweest. De irritatie gaat bij mij meer om het achternagevraag en het met presentjes overhalen tot reviews geven bij zo'n beetje ieder productje of dienstje wat je afgenomen hebt en/of over het functioneren van de mw van de klantenservice die je zegge 2 minuten aan de foon hebt gehad.

Dat is grotendeels dubbel werk. Als je dan geen spat vertrouwen hebt in de mensen op de klantenservice, dan moet je die van personeelszaken maar eens onder de loep nemen, maar er niet vanuit gaan dat ik niks beters te doen heb dan flauwe telefoontjes beantwoorden. Want zeker zoals al gezegd is kun je dan als klantenservicemedewerker best wel eens slachtoffer in deze worden omdat je het probleem oplossen niet binnen je macht lag. Dan ben je bij veel mensen al gauw een domme doos die niks weet.

[Angelique]

afgelopen vrijdag tijdens saunabezoek, stond in de rij te wachten voor een opgieting, werd gevraagd een enquette in te vullen
had ik ff netter gevonden na het sauna bezoek

En dan zeker allemaal van die klefbezwete a4tjes terugkrijgen 

[franca]

En dan zeker allemaal van die klefbezwete a4tjes terugkrijgen 

ik hoefde niet naar een pen te zoeken, dat dan weer niet

[-Saskia-]

Worden jullie ook zo gek van de wildgroei aan enquête's en vragenlijsten?

Heb je gebeld dat je internet niet werkt, krijg je een SMS of je de medewerker wilt beoordelen. Ben je in het zkh geweest voor een pre-op, zit er een mail in je spambox hoe de dienstverlening was. Bel je om je Ziggo op te zeggen, bam, mailtje hoe u het product waardeerde.

Het lijkt wel de nieuwe rage, alles en iedereen moet gewaardeerd op internet, bah!

Ik doe het ook gewoon niet meer, ze bekijken het maar

Ik lees dan de openingspost kennelijk anders.

De medewerker om het internet weer aan de praat te krijgen, kan net zo goed naar de persoon toe gegaan zijn. Net als een loodgieter niet alles over de telefoon kan repareren.

Naar het ziekenhuis voor een pre op, gaat vast niet door de telefoon via een call center.

En als er een geleverd product (in mijn geval dienst) werd stopgezet, ging ik toch echt ook vragen naar de reden daarachter. Niet om diegene te overtuigen van zijn ongelijk, wel om te leren.

Ik snap heus wel dat je niet overal een enquete over wilt invullen, maar net zo goed als "je moet alles invullen", is "ik vul niets in" mij te kort door de bocht.

[TMG1961]

Ja maar Theo, jij bent dan ook het toonbeeld van constructief meedenken en oplossingsgericht te werk gaan als je ergens verbetering mogelijk acht.

Logisch dat jij ze direct verwijdert.

Ik krijg het gevoel dat jij mij niet moet